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Procesos de Negocio - Introducción

En el mundo organizacional e institucional el único mecanismo para generar entregar y comunicar valor son los Procesos de Negocio. Estos pueden ser clasificados en las siguientes categorías dependiendo de su orientación y se asocia a los mismos un tipo específico de acuerdo a su aportación de valor. Las categorías más relevantes serían:

Orientación o Impulso Valor Aportado Ejemplos de Sistemas
Valor del Negocio Operacionales, de Registro ERP, GRP, CRM. SCM
Gestión de Documentos Administrativos DMS
Productividad Back Office Administrativos RPA
Gestión de los Servicios Soporte y Apoyo SMS
Gestión de los Procesos Integración y Control BPM, IBPMS

Cuando hablamos de sistemas se entiende que estos representan el encapsulamiento de los procesos arriba mencionados por medio de la tecnología. Este encapsulamiento permite que los procesos sean ubicuos en tiempo y espacio, y que la organización aumente su permeabilidad tanto interna como externa. Se menciona brevemente cada tipo de sistema que encapsula los correspondientes procesos de la primera columna de la tabla anterior.

Los sistemas de tipo ERP (Enterprise Resource Planning) o GRP (Governnental Resource Planning) son aquellos sistemas integrales de planeación y gestión de los recursos de la organización. Generalmente están enfocados en un apoyo de las operaciones y procesos sustantivos y contemplan la integración de todos los elementos operativos de costo, gasto, inversión e ingreso que impactan financieramente a la organización. Estos sistemas llevan un registro detallado de todas y cada una de las transacciones que se generan y resuelven al seguir el ciclo operativo que se requiere para la generación, entrega y comunicación del valor hacia el mercado o la sociedad.

Mientras que los sistemas tipo CRM (Customer Relationship Management) y SCM (Supply Chain Management) vienen siendo un complemento a los anteriores y respectivamente están orientados para la gestión de los procesos en las relaciones con clientes y proveedores que se integran a la cadena de valor.

Un sistema del tipo DMS (Document Management System) se enfoca en gestionar el ciclo de vida y el flujo de todos y cada uno de los documentos que intervienen en los procesos  y que son considerados recursos de información dentro de una organización. Este ciclo incluye la generación, la transmisión, la revisión, la autorización, la clasificación, almacenamiento y la disposición del mismo una vez concluido el ciclo de vida que corresponda a la fecha de caducidad asignada.

Por otra parte, los sistemas tipo RPA (Robotic Process Automation) permiten realizar transacciones en cualquier aplicación de TI o sitio Web de forma idéntica a como lo haría un humano para ejecutar procesos complejos, repetitivos, de alto volumen y basados en reglas de negocio claras y bien definidas.

Los sistemas denominados SMS (Service Management Suites) tienen como propósito el gestionar todos los procesos para la captura de requerimientos, resolución y entrega de servicios que se dan en toda la organización. Estos sistemas han ido evolucionando a partir de las áreas de tecnología informática hasta abarcar todos los servicios integrados y para atender tanto a los usuarios internos como externos de la organización.

Finalmente se hace indispensable auxiliarse de sistemas altamente especializados cuyo propósito es la gestión del ciclo de vida de todos los tipos de procesos que se encuentran  encapsulados por la tecnología en todos los sistemas mencionados anteriormente. Este tipo de sistemas son identificados como BPM (Business Process Management).

Una categoría de mayor nivel y alcance son los denominados IBPMS (Intelligent Business Process Management Suites) que se distinguen por atributos que los hacen únicos y por su extensa funcionalidad. Estos atributos avanzados contemplan entre otras las siguientes capacidades:

  • Generar sistemas con cero código de lenguajes de programación.
  • Poderosos motores de gestión de reglas de negocio.
  • Adquisición, análisis y mantenimiento de la información relacionada con todas las actividades que se ejecutan en la organización y la integración de cuadros de mando que permiten la gestión inteligente del negocio.
  • Gestionar todos los documentos relacionados con todos los procesos.
  • Integrar todos los tipos de procesos y sistemas mencionados en los párrafos anteriores.
  • Generar y gestionar contenidos en portales en línea.
  • Integrar cualquier tipo de dispositivo inteligente o fuente de adquisición de datos.

Estrategias de Gestión de los Procesos de Negocio.

En la gestión del ciclo de vida de los procesos se pueden distinguir diferentes estrategias orientadas a resolver los desafíos correspondientes a cada una de las etapas de evolución. Es así que podemos nombrar las principales a continuación:

Automatización. Normalmente en esta etapa se automatizan procesos de ejecución manual que están apoyados en información no estructurada tales como correos electrónicos, llamadas telefónicas, hojas de cálculo o información persona a persona de la cual no se mantiene un registro documental formal y sistemático.

También se acude a esta estrategia en aquellos casos en donde los sistemas de tipo ERP/GRP no son viables de adaptar a la medida exacta de cómo opera la organización debido al elevado costo, complejidad y tiempo necesario para hacerlo. Este enfoque permite incluir todas aquellas funcionalidades complementarias para hacer que los sistemas ERP/GRP puedan convertirse en una auténtica ventaja competitiva y altamente diferenciada de una solución comercialmente estándar.

Integración. Producto de la evolución, crecimiento, fusiones y adquisiciones entre empresas han dado como resultado una Torre de Babel Informática que se caracteriza por una gran heterogeneidad entre plataformas, ambientes, interfaces y estructuras que hacen demasiado compleja y cara la interacción entre todos estos sistemas, en muchas ocasiones duplicados, cuando un colaborador desea integrar manualmente todas esas fuentes de información para producir un resultado útil para la organización.

Es en este escenario donde una estrategia de integración hace sentido para producir entre otras cosas una interface homogénea en los flujos de trabajo estándar para cada rol que de manera natural pudieran seguir los colaboradores, de tal forma que se simplifique la interacción con todos estos sistemas, se disminuya drásticamente la comisión de errores y se haga mucho más eficiente el ciclo operativo de la organización.

Modernización. La dinámica del mercado es cada vez más agresiva y exige una capacidad de evolución mayor por parte de las organizaciones que intentan competir eficazmente. Esto impone un nuevo orden tanto en la tecnología como en el tipo de procesos de negocio que se requieren para mantener una operación diferenciada por la flexibilidad, la agilidad y la capacidad de generar experiencias excepcionales en los clientes, al mismo tiempo que se busca la eficiencia operacional y reducir los costos y gastos.

Es así que se hace necesario eliminar redundancias entre los sistemas existentes, migrar o transformar aplicaciones heredadas de décadas atrás y usar las plataformas y herramientas más modernas para enfrentar con solvncia la transformación digital.

Optimización. Para lograr integrarnos al nuevo paradigma se hace necesario vigilar continuamente la vigencia y efectividad de los procesos de negocio en cada etapa y estrategia bajo un esquema de gestión integral. La meta última que se busca es la optimización de los procesos para como consecuentemente optimizar la operación de toda la organización.



La Integración Organizacional: La Visión a Realizar.

La integración de las organizaciones solamente es viable por dos medios: su cultura y sus procesos. Estos dos elementos son el punto de engarce entre los subsistemas técnico y social. Manejar iniciativas de integración en la organización considerando ambos factores independientemente uno del otro, las condena al fracaso.

En lo que respecta al tema de procesos, esta integración se tiene que desprender de una visión global y posteriormente llevarse a la realidad con un enfoque en cascada. Nuestra propuesta incluye la fusión de dos arquitecturas:

  • La arquitectura de procesos empresariales. Vinculada estrechamente con todos aquellos procesos impulsados por el valor o procesos sustantivos que al estar integrados proveen una interface intuitiva y homogénea que permite el control de la operación nuclear. Integra todos aquellos sistemas de registro (ERPs / GRPs), sus complementos para la gestión de la cadena de valor(CRMs, SCMs, etc.), y los principales sistemas de apoyo a la operación (TIC, RH, Finanzas y Marketing), incluyendo a los correspondientes con la inteligencia del negocio (BI, BAM).

  • La arquitectura de servicios empresariales. Ésta incluye todos aquellos procesos de apoyo a la operación y que son impulsados por el servicio (SMS), y que proveen una interface intuitiva y homogénea que genera en todos los usuarios un alto nivel de compromiso y satisfacción. Integra a su vez todos aquellos sistemas de gestión de los ciclos de servicio tanto internos (ITSM, RHSM, etc.) como externos (CS, FSM, etc.) incluyendo la porción analítica de su gestión.

Visión Sistémica de los Procesos de la Organización:
Una ruta hacia la Transformación Digital.

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