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Posicionamiento de ServiceNow

Las herramientas para la gestión de los servicios de TI son vitales para la gestión de la infraestructura y de las operaciones de las organizaciones para la entrega de sus servicios.

Las herramientas para la gestión de los servicios de TI habilita a las organizaciones operativas de TI, y en particular a los gerentes de infraestructura y operaciones, a apoyar de una mejor forma el ambiente de producción. Las herramientas ITSM facilitan la ejecución de las tareas y de los flujos de trabajo asociados con la gestión y la entrega de servicios de TI de calidad.

Éstas herramientas son más comúnmente utilizadas por las mesas de ayuda de TI y de las funciones de entrega de servicios de la misma área. Algunas funciones no pertenecientes a las áreas de sistemas (tales como servicios generales o recursos humanos) adaptan de manera genérica capacidades para la gestión de tickets y de flujos de trabajo para su uso específico.

Las herramientas ITSM se clasifican sobre la base de sus capacidades y de la integración con soluciones para la gestión de operaciones de TI de la manera siguiente:

  • Las herramientas básicas de ITSM tienen capacidades básicas y una integración limitada con soluciones del tipo ITOM
  • Las herramientas intermedias de ITSM tienen capacidades intermedias de ITSM y proveen algunas de las funciones básicas para integrarse o ser integradas por soluciones del tipo ITOM de terceros.
  • Las herramientas avanzadas de ITSM tienen un amplio rango de capacidades de ITSM y proveen una funcionalidad amplia y nativa de ITOM o para integrarse con soluciones avanzadas ITOM de terceros.

ServiceNow ha decidido enfocarse en el desarrollo y consolidación de su producto conocido como  ServiceNow Service Management Suite para hacerla suficientemente atractiva tanto para organizaciones en crecimiento como para organizaciones grandes y maduras.

  • ServiceNow domina la lista estratégica de proveedores de la mayoría de los clientes que andan buscando una solución del tipo ITSM y su cifra de participación del mercado es el doble que la de su más cercano competidor, haciéndose la opción obvia para quien anda buscando la mejor solución.

  • ServiceNow ha estado continuamente mejorando y ampliando sus capacidades de tipo ITOM durante los últimos meses por medio de la maduración de adquisiciones previamente realizadas que complementaban su producto presentando en su última liberación el producto más completo, integrado y maduro en este sentido.

  • El alcance global de ServiceNow ha mejorado sustancialmente con una mejor disponibilidad local de recursos comerciales y de asociados para la implementación comparadas con las de otros competidores.

La siguiente gráfica publicada por Gartner en Agosto de 2017, confirma ya por varios años consecutivos el liderato absoluto de ServiceNow en este mercado.



Nosotros hemos decidido concentrar nuestros esfuerzos en los siguientes 4 tipos de solución que provee esta Suite de Gestión de los Servicios Empresariales:


1.-MODERNIZACIÓN DE ITSM.

Esta es considerada el área clásica y originaria del fenómeno ServiceNow. La promesa hecha al este segmento es: Obtenga Valor Más Rápidamente Simplificando la Experiencia de TI y Tomando Decisiones Más Inteligentes.

TI está liderando el cambio hacia la transformación digital, pero las herramientas complejas heredadas de muchas décadas atrás actúan como barreras a lo largo del camino. Con ServiceNow, las mesas de servicio estarán funcionando con prácticas probadas que están embebidas como parte de la solución. Un portal de servicio fácil de usar hace que todos los requerimientos enviados y los servicios entregados se hagan sin sufrimiento alguno. Se trabajará de manera más inteligente por medio de los Agentes Inteligentes que automáticamente categorizarán y asignarán las tareas a quien corresponda, ganando control total y una amplia visibilidad del área de TI, sin requerir mayor infraestructura.

  • Generar Valor Rápido. Una instalación guiada con facilidades de ayuda embebida a ser más fácil la estandarización de la entrega de los servicios y la automatización de tareas manuales y repetitivas de la configuración
  • Simplificación de la experiencia de TI. La colaboración simplificada para los equipos de TI y un portal fácilmente configurable,  proveen a los usuarios con una experiencia parecida a la que tienen los clientes cuando se requieren servicios y se les da seguimiento.
  • Tomar Decisiones Más Inteligentes. Automatizar los procesos de rutina con un Agente Inteligente, y explotar benchmarks  entre colegas para mejorar continuamente el servicio.
  • Ganar Mayor Control con Visibilidad del Servicio Completo. Los Tableros de Control y los Analíticos del Desempeño proveen información consistente y acción hable de la demanda del servicio, el cumplimiento de los niveles de servicio y de otros indicadores clave.
  • Enfóquese en los proyectos de alto valor, no en la infraestructura de ITSM. ServiceNow fue construido para la nube y accesible como un servicio por cualquier dispositivo. Las actualizaciones de la plataforma en la nube se dan de manera automática de tal forma que las últimas capacidades están disponibles sin tener que invertir tiempo en su administración.

2.-SERVICIO A CLIENTES

Esta es considerada una incursión pionera de ServiceNow en este segmento, relativamente nueva entre las soluciones del tipo ITSM. La promesa hecha para este segmento es: Aumente la Satisfacción de Sus Clientes Resolviendo Sus Problemas Más Rápidamente. Esto significa eliminar las llamadas antes de que ocurran proveyendo facilidades de autoservicio, y proactivamente previniendo problemas al brindar asesoría en el producto o servicio en tiempo real, y vinculando al recurso adecuado para resolver los problemas que surgieran de manera rápida.

Entregue una Experiencia Libre de Esfuerzos al Cliente, Conecte y Enfoque a sus Equipos para Resolver Problemas y Proactivamente Evite Llamadas.

Transforme digitalmente el servicio al cliente al conectar departamentos, flujos de trabajo y sistemas para resolver pro activamente los problemas del cliente. Provea una experiencia personalizada a sus clientes al mismo tiempo que automatiza y reduce el volumen de casos a manejar por sus agentes.

  • Libre de esfuerzo. Automatice los requerimientos comunes tales como restablecimiento de palabras clave con un servicio estándar y replicable. Conecte los requerimientos realizados en la mesa de ayuda con los sistemas del back office para completar el trabajo. Utilice el concepto de machine learning para automatizar la categorización de casos, su prioridad y su asignación.
  • Conectado y enfocado. Arregle-y aún prevenga-problemas al conectar a su área de gestión de servicios al cliente con otros departamentos para obtener una solución más rápida. Desvíe el trabajo del área de gestión de servicios a cliente hacía servicios en campo, ingeniería, operaciones, finanzas o legal.
  • Proactivo. Saque ventaja del concepto de Internet de las Cosas (internet of things - IoT) para identificar y resolver problemas antes de que los clientes llamen. Identifique las tendencias, envíe comunicaciones preferentes a los clientes y alinee los contratos con el producto del cliente o el rendimiento del servicio.

 

4.-RECURSOS HUMANOS

Esta es considerada un área de gran crecimiento para ServiceNow en el mercado. La promesa hecha para este segmento es: Haga que la Experiencia de Servicio a sus Empleados Sea Memorable. Provea un único lugar para que sus empleados rápida y fácilmente obtengan el servicio del área de recursos humanos que necesitan.

Aumente la eficiencia de Recursos Humanos al mismo tiempo que facilita que sus empleados obtengan el servicio a nivel de toda la empresa.

La fuerza laboral de hoy aspira tener experiencias de servicio similares a las de un consumidor. Con ServiceNow, usted puede facilitarles la vida a sus empleados y que estén satisfechos al proveerles niveles de servicio rápidos, personalizados y mejor que nunca antes, incluso aquellos procesos como inducción que rebasan las fronteras del área de Recursos Humanos. La productividad y la satisfacción de los empleados aumentarán, así como la reputación del área de Recursos Humanos.

  • Facilíteles a sus empleados ser empleados. Mejore la satisfacción, el compromiso, y la productividad al entregarles servicios similares a las experiencias de los consumidores modernos de hoy.
  • Aumente la eficiencia de Recursos Humanos. Portales de conocimiento, junto con gestión de casos automatizada, permitirá que cada agente de servicio sea más eficiente y apoye mejor a sus empleados.
  • Mejore su servicio continuamente. El uso de reportes y tableros de control dan visibilidad a los volúmenes y tipos de requerimiento de servicios, permitiéndole al área de RH tomar mejores decisiones para usar sus recursos y pro activamente mejorar los servicios.
  • Automatice los flujos de trabajo que involucran a otras áreas además de RH. Procesos tales como inducción, que involucran múltiples departamentos, son dirigidos a la gente adecuada para tomar acción oportunamente, creando una experiencia de servicio sin contratiempos.

 

DESARROLLO DE APPS INTELIGENTES

A pesar de la gran popularidad de ServiceNow como producto, poco se ha hecho localmente en cuanto la explotación de la plataforma para el desarrollo de aplicaciones. Es por esta razón que hemos decidido enfocarnos con gran énfasis en el uso y promoción de esta plataforma de desarrollo en la base instalada del producto. La promesa hecha para este segmento es: Digitalice su Organización con Aplicaciones Inteligentes. Automatice los procesos y orquesta de todas las acciones a nivel empresarial, reúse componentes e integraciones, y delegue desarrollo aplicativo mediante el uso de recursos fáciles de usar tales como herramientas del tipo arrastre y suelte (drag and drop).

Automatice los Procesos, Modernice las Experiencias y Conecte a Toda Su Organización. El desarrollo y entrega tradicional de aplicaciones no pueden satisfacer los requerimientos de las organizaciones digitales que tiene que moverse con agilidad y rapidez.  ServiceNow provee una plataforma completa para facultar al ciudadano común y hacer que trabaje como un desarrollador profesional, así como una tienda de aplicaciones para que todo mundo pueda rápidamente construir o entregar Aplicaciones Inteligentes que permitan acelerar su transformación digital.

  • Automatice sus Procesos Rápido. Una plataforma con un ambiente de desarrollo para ensamblar fácilmente flujos de trabajo conectados a un único sistema de registro.
  • Modernice las Experiencias. Faculte a su fuerza laboral móvil con una forma familiar y apasionante de usar las aplicaciones en cualquier dispositivo-incluyendo cualquier smartphone – con una experiencia similar a la de un consumidor que impulsa su productividad.
  • Conecte A Su Empresa. Canalice y potenciar el valor de todos tus sistemas y datos a nivel empresarial por medio de la integración y orquestación de flujos de procesos entre gente, sistemas, y objetos para impulsar la creación de valor para el cliente.
  • Extienda La Función De Desarrollo A Todo Mundo. Faculte a todo mundo en su organización para que rápida y seguramente construya aplicaciones con herramientas específicas para cada rol y todo en una plataforma sencilla, administrada por el personal de TI.
  • Cimientos Digitales En Permanente Expansión. Cada aplicación construida, y cada elemento de datos introducido al sistema, constantemente expande los cimientos digitales de su organización con componentes universales, servicios de plataforma, APIs, integraciones, y tecnologías estándares para el Internet que pueden ser usadas y reusadas una y otra vez para entregar valor exponencial con cada nueva aplicación que usted desarrolle.
  • Una Nube Confiable Que Nunca Se Detiene. Nuestra nube ininterrumpida provee una arquitectura única, altamente segura, que permite múltiples instancias, y que siempre está disponible, le permite enfocarse en construir grandes aplicaciones en lugar de gestionar la infraestructura.

 


PLATAFORMA NOW.

Una Plataforma Sencilla para Automatizar los Procesos de Negocio de Toda la Organización.

La plataforma Now entrega un Sistema de Acción para toda la empresa. Utilizando un modelo sencillo de datos, hace sencilla la creación de flujos de trabajo contextuales y procesos de negocio automatizados. La máquina de automatización inteligente de la plataforma combina el concepto de machine learning colecciones automatizadas para reducir drásticamente los costos y el tiempo necesario para la resolución de problemas.

Mayúscula inicial cualquier persona desde usuarios de negocio hasta desarrolladores pueden fácilmente construir aplicaciones intuitivas con experiencias modernas a la velocidad de la luz. Con catálogos de servicio para realizar requerimientos, bases de conocimiento, y notificaciones en tiempo real disponibles para todos los usuarios, usted puede entregar servicio proactivo y sin fricciones. Departamentos, grupos de trabajo, o incluso dispositivos, pueden asignar, jerarquizar, colaborar y encontrar las causas raíz de los problemas. Ahora su organización se mueve más rápidamente con la Plataforma Now.

Modelo Único de Datos.

Un conjunto común de capacidades nucleares y componente reutilizables está disponible para todos sus servicios en la nube en ServiceNow así como para las aplicaciones desarrolladas por su empresa. El Modelo Único de Datos garantiza que no existirán silos de información. Toda la información de cada aplicación ejecutándose en la Plataforma Now enriquece aún más la propia plataforma, resultando en un retorno de inversión exponencial con cada aplicación agregada por la organización.

Experiencias de Usuario Moderno para Todo Mundo.

Cada usuario de aplicaciones de la plataforma Now puede hacer requerimientos por medio de los catálogos de servicio, encontrar información en bases de conocimiento común, y ser notificado acerca de las acciones e información que les preocupa de manera particular. Aplicaciones intuitivas embelesarán a los usuarios con sus interfaces de usuario fácilmente adaptables a cada persona y accesibles por medio de cualquier dispositivo. De esta forma usted puede proporcionar servicio proactivo y libre de fricciones.

Construye aplicaciones de negocio a la velocidad de la luz. Las nuevas herramientas para el desarrollo aplicativo permitieran que cualquier persona en su organización rápidamente expanda las soluciones de ServiceNow o que construya nuevas hechas a la medida de su organización.

 

 

 

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