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Posicionamiento de ServiceNow
Las herramientas para la gestión de los servicios de TI son vitales para la gestión de la infraestructura y de las operaciones de las organizaciones para la entrega de sus servicios.
Las herramientas para la gestión de los servicios de TI habilita a las organizaciones operativas de TI, y en particular a los gerentes de infraestructura y operaciones, a apoyar de una mejor forma el ambiente de producción. Las herramientas ITSM facilitan la ejecución de las tareas y de los flujos de trabajo asociados con la gestión y la entrega de servicios de TI de calidad.
Éstas herramientas son más comúnmente utilizadas por las mesas de ayuda de TI y de las funciones de entrega de servicios de la misma área. Algunas funciones no pertenecientes a las áreas de sistemas (tales como servicios generales o recursos humanos) adaptan de manera genérica capacidades para la gestión de tickets y de flujos de trabajo para su uso específico.
Las herramientas ITSM se clasifican sobre la base de sus capacidades y de la integración con soluciones para la gestión de operaciones de TI de la manera siguiente:
ServiceNow ha decidido enfocarse en el desarrollo y consolidación de su producto conocido como ServiceNow Service Management Suite para hacerla suficientemente atractiva tanto para organizaciones en crecimiento como para organizaciones grandes y maduras.
La siguiente gráfica publicada por Gartner en Agosto de 2017, confirma ya por varios años consecutivos el liderato absoluto de ServiceNow en este mercado.
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Nosotros hemos decidido concentrar nuestros esfuerzos en los siguientes 4 tipos de solución que provee esta Suite de Gestión de los Servicios Empresariales:
1.-MODERNIZACIÓN DE ITSM.
Esta es considerada el área clásica y originaria del fenómeno ServiceNow. La promesa hecha al este segmento es: Obtenga Valor Más Rápidamente Simplificando la Experiencia de TI y Tomando Decisiones Más Inteligentes.
TI está liderando el cambio hacia la transformación digital, pero las herramientas complejas heredadas de muchas décadas atrás actúan como barreras a lo largo del camino. Con ServiceNow, las mesas de servicio estarán funcionando con prácticas probadas que están embebidas como parte de la solución. Un portal de servicio fácil de usar hace que todos los requerimientos enviados y los servicios entregados se hagan sin sufrimiento alguno. Se trabajará de manera más inteligente por medio de los Agentes Inteligentes que automáticamente categorizarán y asignarán las tareas a quien corresponda, ganando control total y una amplia visibilidad del área de TI, sin requerir mayor infraestructura.
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2.-SERVICIO A CLIENTES
Esta es considerada una incursión pionera de ServiceNow en este segmento, relativamente nueva entre las soluciones del tipo ITSM. La promesa hecha para este segmento es: Aumente la Satisfacción de Sus Clientes Resolviendo Sus Problemas Más Rápidamente. Esto significa eliminar las llamadas antes de que ocurran proveyendo facilidades de autoservicio, y proactivamente previniendo problemas al brindar asesoría en el producto o servicio en tiempo real, y vinculando al recurso adecuado para resolver los problemas que surgieran de manera rápida.
Entregue una Experiencia Libre de Esfuerzos al Cliente, Conecte y Enfoque a sus Equipos para Resolver Problemas y Proactivamente Evite Llamadas.
Transforme digitalmente el servicio al cliente al conectar departamentos, flujos de trabajo y sistemas para resolver pro activamente los problemas del cliente. Provea una experiencia personalizada a sus clientes al mismo tiempo que automatiza y reduce el volumen de casos a manejar por sus agentes.
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4.-RECURSOS HUMANOS
Esta es considerada un área de gran crecimiento para ServiceNow en el mercado. La promesa hecha para este segmento es: Haga que la Experiencia de Servicio a sus Empleados Sea Memorable. Provea un único lugar para que sus empleados rápida y fácilmente obtengan el servicio del área de recursos humanos que necesitan.
Aumente la eficiencia de Recursos Humanos al mismo tiempo que facilita que sus empleados obtengan el servicio a nivel de toda la empresa.
La fuerza laboral de hoy aspira tener experiencias de servicio similares a las de un consumidor. Con ServiceNow, usted puede facilitarles la vida a sus empleados y que estén satisfechos al proveerles niveles de servicio rápidos, personalizados y mejor que nunca antes, incluso aquellos procesos como inducción que rebasan las fronteras del área de Recursos Humanos. La productividad y la satisfacción de los empleados aumentarán, así como la reputación del área de Recursos Humanos.
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DESARROLLO DE APPS INTELIGENTES
A pesar de la gran popularidad de ServiceNow como producto, poco se ha hecho localmente en cuanto la explotación de la plataforma para el desarrollo de aplicaciones. Es por esta razón que hemos decidido enfocarnos con gran énfasis en el uso y promoción de esta plataforma de desarrollo en la base instalada del producto. La promesa hecha para este segmento es: Digitalice su Organización con Aplicaciones Inteligentes. Automatice los procesos y orquesta de todas las acciones a nivel empresarial, reúse componentes e integraciones, y delegue desarrollo aplicativo mediante el uso de recursos fáciles de usar tales como herramientas del tipo arrastre y suelte (drag and drop).
Automatice los Procesos, Modernice las Experiencias y Conecte a Toda Su Organización. El desarrollo y entrega tradicional de aplicaciones no pueden satisfacer los requerimientos de las organizaciones digitales que tiene que moverse con agilidad y rapidez. ServiceNow provee una plataforma completa para facultar al ciudadano común y hacer que trabaje como un desarrollador profesional, así como una tienda de aplicaciones para que todo mundo pueda rápidamente construir o entregar Aplicaciones Inteligentes que permitan acelerar su transformación digital.
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PLATAFORMA NOW.
Una Plataforma Sencilla para Automatizar los Procesos de Negocio de Toda la Organización.
La plataforma Now entrega un Sistema de Acción para toda la empresa. Utilizando un modelo sencillo de datos, hace sencilla la creación de flujos de trabajo contextuales y procesos de negocio automatizados. La máquina de automatización inteligente de la plataforma combina el concepto de machine learning colecciones automatizadas para reducir drásticamente los costos y el tiempo necesario para la resolución de problemas.
Mayúscula inicial cualquier persona desde usuarios de negocio hasta desarrolladores pueden fácilmente construir aplicaciones intuitivas con experiencias modernas a la velocidad de la luz. Con catálogos de servicio para realizar requerimientos, bases de conocimiento, y notificaciones en tiempo real disponibles para todos los usuarios, usted puede entregar servicio proactivo y sin fricciones. Departamentos, grupos de trabajo, o incluso dispositivos, pueden asignar, jerarquizar, colaborar y encontrar las causas raíz de los problemas. Ahora su organización se mueve más rápidamente con la Plataforma Now.
Modelo Único de Datos.
Un conjunto común de capacidades nucleares y componente reutilizables está disponible para todos sus servicios en la nube en ServiceNow así como para las aplicaciones desarrolladas por su empresa. El Modelo Único de Datos garantiza que no existirán silos de información. Toda la información de cada aplicación ejecutándose en la Plataforma Now enriquece aún más la propia plataforma, resultando en un retorno de inversión exponencial con cada aplicación agregada por la organización.
Experiencias de Usuario Moderno para Todo Mundo.
Cada usuario de aplicaciones de la plataforma Now puede hacer requerimientos por medio de los catálogos de servicio, encontrar información en bases de conocimiento común, y ser notificado acerca de las acciones e información que les preocupa de manera particular. Aplicaciones intuitivas embelesarán a los usuarios con sus interfaces de usuario fácilmente adaptables a cada persona y accesibles por medio de cualquier dispositivo. De esta forma usted puede proporcionar servicio proactivo y libre de fricciones.
Construye aplicaciones de negocio a la velocidad de la luz. Las nuevas herramientas para el desarrollo aplicativo permitieran que cualquier persona en su organización rápidamente expanda las soluciones de ServiceNow o que construya nuevas hechas a la medida de su organización.